Observatoire de la relation client Webhelp-Opinionway

28 Janvier 2009

Observatoire de la relation client Webhelp-Opinionway : plus d'un tiers des français contactent au moins une fois par mois un service client

Fort du constat que les Français font de plus en plus appelle aux services client, Webhelp, opérateur international de centre d’appels, a mis en place, avec OpinionWay, un « Observatoire de la relation clients » afin de mettre en évidence les attentes des utilisateurs de centre de contacts.
 
Pour Olivier Duha, co-Président de Webhelp, «  l’image que peuvent avoir les consommateurs d’une entreprise est fortement associée à la qualité de son service clients, c’est l’enseignement principal de cet observatoire. D’ailleurs, une très forte corrélation se dégage entre le taux de satisfaction du consommateur par rapport à ces services et la fidélité de celui-ci à l’entreprise. Les centres d’appels sont donc clairement aujourd’hui au cœur du dispositif. »  
 
Les principaux enseignements de « l’Observatoire de la relation clients » :
 
1) Une fréquence d’utilisation et une exigence des utilisateurs accrues : une demande de valeur ajoutée  
 
Plus d’un tiers des Français contactent au moins une fois par mois un service clients. Sur les 979 utilisateurs de services client interrogés, 27% sont des utilisateurs réguliers (un contact au moins une fois par semaine). Ils sont 31% chez les 18-34 ans.
 
Le téléphone reste le mode de contact préféré des utilisateurs français (50% de citations) suivi de près par le online (45%).
 
89% des utilisateurs essayent de trouver la réponse par un autre moyen (65% via Internet) avant d’appeler un service clients. Avertis de l’expérience d’internautes ayant eu les mêmes questions ou problèmes, ils arrivent donc mieux renseignés et exigeants.
 
Par rapport à l’année dernière, 39% des utilisateurs déclarent utiliser davantage les services client, 52% chez les 18-34 ans et chez les habitants de la région parisienne et 47% chez les utilisateurs réguliers).
 
2) Une écoute satisfaisante mais  une qualité de réponse à améliorer : des axes de progrès clairs
 
Le taux de satisfaction global mesuré, tous centres d’appels confondus, s’élève à 69% (dont 27% de très satisfaits), ce qui reste en dessous des standards de satisfaction des sociétés de services (78%). A noter que les hommes se déclarent moins satisfaits que les femmes (64% vs 74%).
 
Dans le détail, on notera que les critères les mieux perçus sont liés au contact et l’écoute des interlocuteurs. A contrario, la réactivité et l’efficacité des réponses sont très peu appréciées. Des progrès restent à faire, d’autant que ces critères insatisfaisants sont aussi les plus importants aux yeux des utilisateurs.
 
Parmi les secteurs d’activité les mieux notés, on notera les services client liés au tourisme (82%), aux marques de produits de grandes consommation (79%), aux fournisseurs d’énergie (74%), aux banques (73%) et aux chaînes de magasins/VPCiste (72%). En revanche, les services publics et les fournisseurs d’accès Internet sont moins bien appréciés (respectivement 60% et 46% d’utilisateurs satisfaits).
 
3) Un coût connu, dissuasif et souvent injustifié : des utilisateurs prêts à payer la qualité du service rendu
85% des utilisateurs estiment que le prix du service impacte la fréquence de leurs contacts (90% chez les CSP -)
83% estiment que le coût d’appel n’est pas lié avec la qualité du service rendu
52% connaissent précisément le prix des appels avant d’appeler
 
4) Un impact fort sur l’image des entreprises et la fidélité des clients : un secteur à investir
91% des utilisateurs ont déjà arrêté d’acheter ou réduit leurs échanges suite à un contact de mauvaise qualité
90% estiment que la qualité des services client influence leur perception des produits/services utilisés
88% recommandent une entreprise pour la qualité de son service client
88% pensent que les services client aident les entreprises à être plus proche des attentes de leurs clients
82% considèrent les services client comme un véritable progrès dans la relation qu’ils entretiennent avec leurs marques
18% des utilisateurs pensent que la qualité des services client s’est améliorée, 62% s’est maintenue et 20% dégradée.
 
Méthodologie :
Cette étude a été réalisée pour Webhelp par OpinionWay auprès d’un échantillon 979 individus représentatifs de la population française âgée de plus de 18 ans et ayant recours à un service client au moins une fois par mois. Ces personnes ont été interrogées du 14 au 23 octobre 2008, interrogation online sur système CAWI.
 
L’observatoire est disponible sur demande.